Законность и правопорядок

Испорченный отпуск. Что делать?

В судебной практике иски, связанные с не оказанием или ненадлежащим оказанием туристических услуг встречаются довольно часто.

Так в исковом заявлении Г. указал, что заключил с ООО «Д.» договор оказания туристических услуг, согласно которому ООО «Д.» обязалось предоставить туристические услуги по организации туристического путешествия на Гоа с вылетом из Минска, трансфером аэропорт – отель- аэропорт, проживанием в отеле А. с категорией 4 звезды.

Вместе с тем, ООО «Д» не обеспечило проживание туристов в четерёхзвездночном отеле. Туристам был представлен двухместный номер в другом отеле, категории 3 звезды, находящийся в полуподвальном помещении, что повлекло обращение гражданина в суд. По итогам исследования всех доказательств, требования Г. о соразмерном уменьшении стоимости туристических услуг, взыскании компенсации морального вреда были судом удовлетворены.

В иске  Н. к ООО «А»  указала,  что туристические услуги ей и членам её семьи оказаны некачественно,  поскольку из её номера  открывался вид на свалку, обстановка номера имела недостатки, пляж был многолюдным, питание однообразным, сотрудники отеля - в грязной одежде. Решением суда в иске Н. отказано, поскольку доводы истца о ненадлежащем оказании туристических услуг не были  подтверждены достаточными и достоверными доказательствами.

Чтобы успешно защитить свои права в суде, надо запомнить несколько правил.

На правоотношения, связанные с оказанием туристических услуг распространяется Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

Прежде всего у Вас должен быть договор с турфирмой (исполнителем), содержащий подписи и печати исполнителя. При заключении договора обязательно прочитайте договор, задайте вопросы по всем неясным моментам. Если договор подписывает не директор фирмы, а, к примеру, менеджер, необходима доверенность. При оплате в турфирме обязательно требуйте документ об оплате. Электронные билеты, лучше распечатать и внимательно изучить, проверить время и аэропорт вылета, по возможности, зарегистрироваться на рейс. Особенно это актуально, если вы вылетаете не из Минска и сами добираетесь до аэропорта. Распечатайте также ваучер и сравните с договором.

Если качество услуг не устроило, необходимо зафиксировать, в порядке, предусмотренном договором, все недостатки (как правило, составляется письменный акт, который подписывается принимающей стороной). Необходимо незамедлительно связаться с турфирмой, либо её представителями в стране нахождения, сформулировав перед ними свои претензии. Не лишним будет зафиксировать качество оказанных услуг посредством фотографий и видеосъемки. В этом случае позаботьтесь, чтобы фото и видео материалы могли быть допустимыми доказательствами (имели дату съемки, место съёмки могло быть идентифицировано, имелось уведомление о ведении видеосъемки).

В аэропорту, при отказе в регистрации, просите сделать отметку на билете с указанием причин отказа. Если ненадлежащее оказание туристических услуг повлекло дополнительные расходы - сохраните все чеки и квитанции.

В соответствии со ст. 31 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» при обнаружении отступлений от условий договора, ухудшивших результат работы (услугу), или иных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель (турист) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соразмерного уменьшения установленной цены; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Также он вправе потребовать полного возмещения убытков, связанных с ненадлежащим оказанием услуг.

В ситуации, когда тур не состоялся по вине исполнителя, согласно ст. 20 Закона Республики Беларусь «О туризме» турист вправе требовать полного возмещения понесенных им убытков. При этом, если турфирма отказывается от исполнения обязательств по договору во время совершения туристического путешествия, она обязана по желанию туриста организовать его возвращение в место начала (окончания) туристического путешествия на условиях, не хуже предусмотренных договором оказания туристических услуг.

Согласно ст. 38-1 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» турист вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, если иное не предусмотрено законодательством. В этом случае, турфирма обязана вернуть туристу денежную сумму за вычетом фактически понесенных расходов в течение четырнадцати дней со дня предъявления соответствующего требования, если меньший срок не предусмотрен таким договором.

Во всех случаях нарушения прав турист вправе требовать у исполнителя возмещения морального вреда, а в случае несвоевременного возврата денежных средств – выплаты неустойки.

Если претензия в досудебном порядке не удовлетворена, защита нарушенных прав может быть продолжена в суде. Дело может быть возбуждено как в суде по месту жительства истца, так и по месту нахождения организации – исполнителя. По данной категории дел истцы освобождены от уплаты государственной пошлины.

Материал подготовлен судьёй суда Центрального района г. Минска Э.А.Мацкевич